○「苦情処理のプロ」

F's セールスエッセイ98夏号
 
(有)長原マーケティング研究所 代表 長原紀子
 
 販売員にとって苦情への対応は大変気を遣う仕事ですが、苦情の中には、次の販売につながるヒントが隠されています。
優れた販売員は、苦情をお客様のニーズを知るチャンスと捉え前向きに取り組んでいます。
 
 
<苦情に親身に対応し顧客をつかむ>

 「不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは4%で、残りの96%はただ怒って二度とこないだけである」という米国でのデータがあります。

 苦情を言った人のうち、6、7割の人は苦情が解決された場合、その企業と再び取り引きしたいと考え、その比率は、解決が迅速に行われた場合6%にまで跳ね上がるという米国でのデータもあります。

<まず顧客の苦情を聞く>
 お客様の苦情を徹底して聞くと、話の中に必ず解決のポイントがあります。苦情についてはまず「お客様の話をよく聞く」ことが大切です。

<苦情をヒントに品揃え・サービスをレベルアップする>
 苦情を単に処理するだけで終わらせず、どんな苦情がどれだけあったかを記録し、頻繁に起こる苦情についてはその原因を探ることが大切です。そこには、売場の改善点のヒントが示されているはずです。

<苦情処理で顧客のロイヤルティを高める>
 サービスで有名な米国の百貨店「ノードストローム」は苦情処理でも徹底しています。

 ノードストロームでは苦情処理について、「どんな場合にもきちんと対応する」ことをモットーにしています。お客によっては怪しげな苦情もあります。しかし、ノードストロームはまずお客の言い分を聞いて必ず謝ります。ノードストロームは返品政策を非常に重視しています。返品自由であるということが、顧客に安心感を与え、信頼感を作り出すことを重要視しているからです。このノードストロームの例は、顧客の苦情を聞き入れることが、顧客のロイヤルティを高めることをよく示すものと言えます。

<さらに、もの言わぬ苦情にも気配りを>
 ある家電専門店では、品切れは物言わぬ苦情だと考え、お客が望む商品が店頭にない場合には、品切れペナルティとして、商品の入荷日をお客に知らせるとともに、おわび袋(1000円までの現金入り)を渡しています。その店が扱っている・扱っていないに関係なく、お客に無駄足をさせたことへのおわびの印に出しているものです。この専門店では、「何が品切れしているか」「どのような応対や売り方で苦情になったか」などの情報を蓄積することで、目に見えない苦情処理にも力を注ぎ、顧客の信頼を高めています。

 このように、もの言わない苦情にまで気を配り、顧客の不満解消に注力していくことが大競争時代の販売には必要不可欠なことと言えましょう。

 
◇ F's は、レナウン・FAコミュニケーションセンターの広報誌です。
 セールスエッセイをまとめた本「ハートフルセールス」が発売されました。
 
 
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